Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat erneut im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine Kundenbefragung zu Reifenfachhändlern getätigt. Vornehmlich gute Noten erhalten die Reifenhändler für Service, Angebot, Preis-Leistung und Beratung: Neun von zehn Unternehmen werden mit „gut“ oder „sehr gut“ beurteilt – lediglich point S fällt aus Kundensicht ab.
Als beliebtester Reifenhändler geht Reifen Helm aus der Befragung hervor. Reifen Helm erreicht als einziges Unternehmen das Gesamturteil „sehr gut“ und erzielt die im Vergleich höchsten Kundenzufriedenheitswerte in den Bereichen Beratungskompetenz und Produktangebot. Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und der Kundenservice werden mit „sehr gut“ bewertet. Sehr hoch fällt zudem die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden aus. Den zweiten Rang nimmt Pneumobil ein. Fast 86 Prozent der Kunden geben an, hier mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis eher oder sehr zufrieden zu sein. Auch ist der Anteil an Befragten, die sich schon einmal über den Anbieter geärgert haben, mit rund fünf Prozent niedriger als bei den anderen Reifenhändlern. Eine hohe Wiederwahlbereitschaft rundet das gute Gesamtbild ab. Auf Rang drei folgt Vergölst, ebenfalls mit dem Gesamturteil „gut“. Der Kundenservice schneidet von den bewerteten Reifenhändlern am zweitbesten ab. Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Beratungskompetenz werden aus Kundensicht als gut beurteilt. Im Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit fällt nur point S mit der Bewertung „befriedigend“ etwas ab.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.574 Bewertungen von Reifenhändler-Kunden ein. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz und Produktangebot. Kundenärgernisse, Weiterempfehlungsbereitschaft und Filialgestaltung flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Reifenhändler, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zehn Unternehmen zu.
Die DISQ-Experten registrierten aber auch kritisches Feedback. So gaben immerhin gut neun Prozent der Befragten an, sich schon einmal bei ihrem Reifenhändler über etwas geärgert zu haben. Lange Wartezeiten in der Filiale werden am häufigsten als Grund angegeben. Auch die Unfreundlichkeit von Mitarbeitern wird von den Betroffenen vergleichsweise oft genannt.
Gerade wegen der zunehmenden Konkurrenz im Internet ist der Service ein entscheidender Wettbewerbsfaktor der Reifenhändler. Die aktuelle Zufriedenheit drückt sich auch in der Kundentreue aus – gut 96 Prozent der Befragungsteilnehmer würden wieder zu ihrem bisherigen Reifenhändler gehen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität fand bei den Befragten eine immer noch relativ geringe Bereitschaft heraus, Reifen online zu kaufen. Rund 85 Prozent der Befragungsteilnehmer haben ihre Reifen zuletzt direkt beim Händler vor Ort gekauft. Die hohe Zufriedenheit drückt sich in der Befragung mit dem Gesamturteil „gut“ aus. Ausschlaggebend für die Wahl des jeweiligen Reifenhändlers sind für den Kunden häufig die Standortnähe der Filiale und günstige Preise.
(kle)
