Eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zeigt, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis, der Kundenservice, die Beratungskompetenz und das Angebot von Reifenhändler in vielen Bereichen für Zufriedenheit beim Kunden sorgen. Die Branche bestätigt das gute Kundenurteil aus der Vorstudie und verbessert sich leicht (aktuell: 75,6 Punkte; 2015: 74,6 Punkte). Der beliebteste Reifenhändler ist laut DISQ-Auswertung Reifen Helm – am Ende steht das Qualitätsurteil „sehr gut“. Weitere zehn Unternehmen erzielen beim Verbraucher ein gutes Gesamturteil.
Eine nahegelegene Filiale ist für Autofahrer ein häufig genannter Grund für die Wahl des Reifenhändlers. Doch die Verbraucher zeigen sich offenbar auch preisbewusst: Gut 71 Prozent der Befragten holen sich vor dem Reifenkauf verschiedene Angebote ein – entweder online oder bei anderen Händlern. Letztlich zeigen sich über 80 Prozent der Kunden mit dem Preis-Leistung- Verhältnis ihres Anbieters zufrieden. Der stärkste Leistungsbereich der Reifenhändler ist der Kundenservice, der für die höchste Zufriedenheit unter den Befragten sorgt – rund 83 Prozent der Kunden äußern sich hierzu positiv. Dass es sich hier um einen sensiblen Bereich handelt, bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Trotz hoher Zufriedenheit kommt es speziell beim Kundenservice auch zu Ärgernissen. Kunden mit einem Frusterlebnis monieren beispielsweise am häufigsten zu lange Wartezeiten in der Filiale.“ Als überraschend bewerten die DISQ-Experten, dass die Weiterempfehlungsbereitschaft weniger ausgeprägt ist als die insgesamt hohen Zufriedenheitswerte vermuten lassen: Der Net Promotor Score, Indikator für die Bereitschaft, den bewerteten Reifenhändler weiterzuempfehlen, fällt im Branchenschnitt mit +22,7 nur mittelmäßig aus.
Die beste Gesamtbewertung erhält Reifen Helm. Das Unternehmen schneidet in puncto Beratungskompetenz mit einem ausgesprochen hohen Anteil an sehr zufriedenen Kunden am besten ab. Auch hinsichtlich des Angebots und der Filialgestaltung ist Reifen Helm aus Kundensicht führend. Sehr positive Bewertungen erzielen auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und der Kundenservice. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Befragten hier am höchsten. Auf dem zweiten Rang folgt Pneumobil mit einem guten Gesamturteil. Aus Sicht der Kunden bietet der Reifenhändler das beste Preis-Leistungs-Verhältnis – rund 90 Prozent bewerten dies positiv. Auch der Kundenservice wird im Wettbewerbsvergleich am besten beurteilt; fast 89 Prozent der Befragten zeigen sich zudem mit der Beratungskompetenz zufrieden. Den dritten Rang nimmt Pneuhage ein (Qualitätsurteil: „gut“). Sehr zufrieden sind die Befragten laut DISQ mit dem Kundenservice des Reifenhändlers. Zudem ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung am zweithöchsten ausgeprägt und der Anteil der Kunden, die über ein erlebtes Ärgernis berichten, fällt mit vier Prozent sehr gering aus.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.424 Bewertungen von Personen ein, die in den letzten zwölf Monaten die Leistung eines Reifenhändlers in Anspruch genommen hatten. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf elf von insgesamt 21 bewerteten Reifenhändler-Ketten zu. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Angebot und Filialgestaltung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein.
(kle)
