Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Service- und Beratungsqualität von 13 Reifenfachhändler-Ketten untersucht. Die Kompetenz der Filialmitarbeiter fiel im Branchenschnitt gut aus. Gleich elf der getesteten Anbieter erreichten das Qualitätsurteil „gut“, an der Spitze steht Pneumobil. A.T.U. und RTC zeigten eine nur befriedigende Leistung.
In rund 83 Prozent der Beratungen erteilten die Angestellten vollständige Auskünfte. Auch zeigten sich die Mitarbeiter in überwiegendem Maße äußerst motiviert. Ein großes Plus war auch die Freundlichkeit des Personals. In 83 Prozent der Tests fiel diese positiv auf. Punkten konnten die Reifenhändler auch mit kurzen Wartezeiten: Im Schnitt mussten sich die Kunden bis zum Beratungsbeginn nur knapp zwei Minuten gedulden. Auch die Qualität des Filialumfelds, zu dem etwa die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten zählten, stellte sich als insgesamt gut heraus. Im Bereich Angebot haperte es laut DISQ jedoch häufig: Hier erreichte die Branche insgesamt nur ein ausreichendes Urteil. Aktionsangebote waren beispielsweise nur in rund 55 Prozent der besuchten Filialen in ausreichender Stückzahl vorhanden. Ein weiteres Manko war die Warenpräsentation. So waren etwa in gut 39 Prozent der Fälle die Reifen nicht deutlich sichtbar mit wichtigen Produkthinweisen ausgezeichnet.
Pneumobil ging als Testsieger aus der Servicestudie „Reifenhändler 2015“ hervor. Das Unternehmen (Qualitätsurteil: „gut“) profilierte sich zum einen durch die Beratungskompetenz seiner Mitarbeiter, die stets korrekte und zumeist auch vollständige Auskünfte erteilten und die Kunden individuell berieten. Zum anderen trugen das gute Angebot, die Zusatzservices sowie das ansprechende Filialumfeld zum Testsieg bei. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Reifen Helm, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Neben der im Anbietervergleich höchsten Beratungskompetenz der Mitarbeiter punktete das Unternehmen unter anderem auch mit Schnelligkeit: Die Wartezeiten fielen deutlich kürzer aus als im Branchendurchschnitt. Den dritten Rang belegte Pneuhage mit einem guten Gesamtergebnis. Die Mitarbeiter traten ausgesprochen freundlich und hilfsbereit auf; auch ihre Kompetenz überzeugte. Zudem waren die Wartezeiten für die Kunden extrem kurz.
Im Rahmen der Servicestudie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 13 Reifenhändler-Ketten mit bundesweit 45 oder mehr Filialen. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten, das Angebot sowie die Gestaltung der Räumlichkeiten. Insgesamt flossen 130 Servicekontakte in die Auswertung ein.
(kle)
