Wie es um die Kundenorientierung im Reifen- und Kfz-Service bestellt ist, hat die Kölner ServiceValue GmbH bereits im dritten Jahr in Folge untersucht. Wer seine Kunden halten möchte, sollte nach wie vor für eine hohe Beratungsqualität in seinen Werkstätten sorgen und im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen kulant sein. In der diesjährigen Gesamtbewertung ganz vorne ist wie im Vorjahr Pneumobil, gefolgt von First Stop, Bosch Car Service und Premio Reifen + Autoservice.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2013", für die über 1.300 Kundenurteile zu über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt wurden. In drei von vier Teildimensionen, und damit auch in der Gesamtwertung, führt die Pirelli-Tochter Pneumobil das Ranking an. Sowohl in der Bewertungskategorie "Mitarbeiter" als auch im "Kundenservice" und beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" liegen die Pneumobil-Filialen aus Kundensicht an der Spitze. In der vierten Teildimension "Kundenvertrauen" können sich die Reifenfachhändler der Bridgestone-Tochter First Stop, die auch die höchste Kundenbindung in der Branche aufweisen, im Ranking ganz vorn platzieren. Die beiden Testsieger Pneumobil und First Stop sowie Bosch Car Service und Premio Reifen + Autoservice werden insgesamt in ihrer Kundenorientierung mit einem "sehr gut" bewertet. Eine „sehr gute“ Bewertung in Teildimensionen erhalten darüber hinaus Pneuhage im „Kundenservice“ und Quick Reifendiscount im „Preis-Leistungs-Verhältnis“ sowie das Familienunternehmen Reiff bei „Mitarbeiter“ und „Kundenvertrauen“.
Die stärksten Treiber für die Kundenbindung sind in der Branche eine hohe Beratungsqualität und ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement, so die Analysten der ServiceValue GmbH. Weitere wichtige Leistungs- und Servicemerkmale sind die Verbindlichkeit von Aussagen, die Eigeninitiative der Mitarbeiter, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie die Atmosphäre der Werkstatt. Die höchsten Zufriedenheitswerte in der Branche gibt es wie im Vorjahr für die Freundlichkeit und Höflichkeit des Werkstatt-Personals. Die höchste Unzufriedenheit äußern die Kunden immer noch bei den Mobilitätsangeboten. „Ein wichtiges Auswahlkriterium für Wartung und Reifenwechsel ist nach wie vor der Preis“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „doch die Kundenorientierung ist das Differenzierungsmerkmal in der Branche.“ Die knapp 230-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 13 Unternehmen aus Kundensicht.
(kle)
