Die Kölner ServiceValue GmbH hat im Rahmen einer repräsentativen Kundenbefragung versucht, die allgemeine Zufriedenheit beim Reifen- und Kfz-Service zu ermitteln. Die Auswertung der Befragungen ergab, dass in der Branche große Unterschiede beim Kundenservice und den Mitarbeitern bestehen. 13 überregionale Anbieter wurden hinsichtlich mehrerer Qualitätsdimensionen untersucht. Hohes Ansehen genießen vor allem First Stop, Pneumobil und Quick Reifendiscount. A.T.U. und Pit-Stop sind laut der Umfrage hingegen deutlich schlechter als ihr Ruf.
Im Rahmen der aktuellen Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2011" wurden knapp 2.000 Kundenurteile zu über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen von Autoservice-Anbietern eingeholt. In der Bewertungsdimension Kundenservice liegen die Reifenfachhändler der Bridgestone-Tochter First Stop knapp vor den etwa 60 Betrieben von Pneumobil. Ein "sehr gut" verdient sich aus Kundensicht auch Quick Reifendiscount und MLX - Basis hierfür seinen kurzfristige Terminvereinbarungen, geringe Wartezeiten, Service-Zusatzleistungen oder Garantien und Gewährleistungen. Sowohl im Kundenvertrauen als auch für fachlich und sozial kompetente Mitarbeiter erhält Pneumobil den höchsten Wert. Ebenfalls mit einem sehr guten Kundenurteil für das Werkstatt-Personal ausgezeichnet werden First Stop und Quick sowie die freien Reifenfachhändler von point S. Beim Kundenvertrauen liegen mit First Stop, point S sowie dem Werkstattkonzept von Bosch Car Service drei weitere Anbieter in der "sehr gut"-Kategorie. Vorbildlich in Sachen Preis/Leistung empfinden die befragten Kunden das GD Handelssystem Quick. Gute Noten erhält in dieser Disziplin neben First Stop und Pneumobil aber auch das inhabergeführte Familienunternehmen REIFF. Dieses punktet besonders auch im Bereich Service. Die allgemein schlechtesten Bewertungen erhalten im Rahmen der Befragung Pit-Stop und A.T.U.
Laut den Verantwortlichen der Kölner ServiceValue GmbH sind vor allem eine hohe Beratungsqualität sowie ein freundlicher und kulanter Umgang mit Beschwerden und Reklamationen starke Treiber für die Kundenbindung in der Branche. Die höchste Kundenbindung weise derzeit Pneumobil auf, dicht gefolgt von MLX. Der Verbund MLX liegt von allen untersuchten Anbietern in der Gesamtzufriedenheit an erster Stelle und weist auch die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft bei den Kunden auf. "Die genannten Top-Anbieter bestimmen die Servicequalität und erhöhen das Niveau vorbildlich", so Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH. Im Branchenvergleich liege der Reifen- und Kfz-Service in punkto Kundenorientierung deshalb auch im überdurchschnittlichen Bereich. Die 240-seitige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2011" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 13 Marken aus Kundensicht.
(kle)
