„KI lässt uns einfach nicht mehr los“, so eröffnete Torsten Schwarz von absolit Dr. Schwarz Consulting und Geschäftsführer der marketing-BÖRSE GmbH die aktuelle Vortragsreihe. Künstliche Intelligenz ist in vielen Bereichen nicht mehr wegzudenken. Sie kann unterstützend eingesetzt werden, birgt aber auch Risiken, denen man sich bewusst sein sollte. Es kommt also auf den richten Umgang mit KI an. „Was bedeutet KI also für uns und die Kundeninformationen? Gerade im Hinblick auf Kundendaten und der Zielsetzung, ‚wie erreiche ich einen zufriedenen Kunden?`“ Diesen Fragen ging die Konferenz nach. Auch im Reifenfachhandel kann KI ein unterstützendes Tool sein.
„Die digitale Marketing-Konferenz wirft einen Blick in die Glaskugel und geht der Frage nach, wo geht das Marketing in Zukunft hin“, so Danylo Vakhnenko, Research Director & Consultant der absolit Dr. Schwarz Consulting, zu Beginn der Vortragsreihe. Noch sind viele Szenarien Zukunftsmusik. Aber die Realität zeigt, dass viele Neuerungen schon in Naher Zukunft auf uns zukommen werden beziehungsweise bereits in Unternehmen Einzug genommen haben.
Kundengewinnung durch KI
Daten gab es schon immer. Nur steckten sie damals in den Köpfen der VerkäuferInnen. Nun stellt sich die Frage, wie man mit KI mehr aus den Kundendaten herausholen kann. Die künstliche Intelligenz kann dabei helfen, neue Kunden hinzuzugewinnen. Sie hilft beim Analysieren und Segmentieren der Kundendaten und unterstützt dabei, persönliche Empfehlungen oder Angebote aufzusetzen. Zudem lässt sich der Kundenservice automatisieren, Marketingkampagnen optimieren. Auch das Kundenverhalten soll sich dank KI besser vorhersagen lassen.
Viele deutsche Unternehmen haben bereits KI im Geschäftsalltag integriert. „Es wird in Zukunft normal sein, dass man sich mit Chatbots unterhalten wird“, meint Torsten Schwarz in seinem Vortrag „Die Zukunft der Kundeninteraktion: KI ist erst der Anfang“. Seinen Worten zufolge wird KI in Unternehmen am häufigsten für die Personalisierung eingesetzt. Zudem wird sie für Anzeigeoptimierung und die bereits erwähnten Chatbots genutzt. Auch für eine automatisierte Content-Erstellung kann KI ein nützliches Tool sein. Allerdings warnte Schwarz hier ausdrücklich, sich nicht vollständig auf die Ergebnisse von KI-generierten Content zu verlassen, sondern die KI vielmehr als Unterstützung hinzuzuziehen. Zu hoch sei noch die Gefahr der Verbreitung von Unwahrheiten oder Unstimmigkeiten.
Status Quo
Wie gehen deutsche Unternehmen derzeit mit KI um und in welchen Bereichen wird sie eingesetzt? Torsten Schwarz nannte hier ein paar Beispiele aus der Praxis. Afri-Cola hat zu 100 Prozent seine Webseite per KI erstellt. Tchibo nutzt die KI um Mustererkennungen zu erhalten. OBI nutzt die Funktion von Chatbots, um vorab zu segmentieren, welches Problem der Kunde hat und welcher reale Ansprechpartner schließlich der richtige sei. Der Chatbot leitet also an den entsprechenden Fachmann weiter. Auch hier kann der Reifenfachhandel Chatbots zur Unterstützung des Kundenservices einsetzen und dem einzelnen Mitarbeiter dabei helfen, das Alltagsgeschäft zu meistern.
„Als bestes Beispiel finde ich Burger King. Sie haben Produkte von KI entwickeln lassen, auf die bisher keiner kam. Mit dem Ergebnis: die Produkte kamen beim Kunden gut an“, so Torsten Schwarz. KI hilft also dabei, neben der Zielgruppenerkennung, den Kunden zielgerechter anzusprechen. Dabei setzen Unternehmen nicht mehr auf die klassische Werbung. Vielmehr wird heutzutage Social Media für die gezielte Kundenansprache eingesetzt und definierte Zielgruppen-Kampagnen aufgesetzt.
Über welche Kanäle und Medien in Zukunft Kunden angesprochen werden, bleibt spannend zu beobachten. „Im Moment wird überwiegend das Smartphone genutzt“, so Schwarz weiter. Aber es wird andere Kanäle geben, mit denen Kunden interagieren werden und in Dialog treten.
Eine der Zukunftslösungen könnten seiner Meinung nach virtuelle Brillen sein. Apple hat die Vision Pro auf den Markt gebracht. Die recht schwere Brille mit einer Akkulaufzeit von gerade einmal zwei Stunden, ist sicherlich noch nicht die letzte Lösung. Auch Oppo hat eine Brille entwickelt. Mit 50 Gramm Gewicht ist sie für die alltägliche Nutzung zwar erträglicher, dennoch verfügt auch sie nur über eine zweistündige Akkulaufzeit. Des Weiteren wäre auch denkbar, dass Meldungen per Monitor auf die Hand übertragen werden.
Wie die Interaktion Kunde und Unternehmen in Zukunft aussehen wird, kann derzeit nicht beantwortet werden. Aber eins kristallisiert sich jetzt schon heraus und ist durchaus nicht nur positiv zu bewerten. „Wir werden als Menschen immer weniger mit Menschen kommunizieren und immer mehr mit Robotern“, so der Fachmann Schwarz.
Darüber hinaus warnte Schwarz, dass sich die Technik erst in einer Anfangsphase befindet. Noch ist KI nicht so intelligent, wie der Name suggerieren mag. Wichtig sei auch, dass durch den Einsatz von KI nicht Betriebsgeheimnisse an die Öffentlichkeit geraten – Beispiele aus der Vergangenheit zeigen, dass dies im ein oder anderen Unternehmen vorgekommen ist. „Daher rate ich Unternehmen, eigene Systeme und eine eigene KI zu entwickeln“, empfiehlt Torsten Schwarz.
Neuerungen dürfen durchaus kritisch gesehen werden. Doch Beispiele aus der Praxis zeigen, dass man um viele nicht herumkommen wird. Auch hier hat Thorsten Schwarz einen Tipp für Skeptiker: „Laden Sie sich ChatGPT herunten und probieren Sie die Systeme spielerisch aus. Dies kann helfen, um die Skepsis zu minimieren.“ Thomas Obermeier, Senior Value Consultant, sitecore, brachte es in seinem Vortrag „It’s First-Party-Data-Time: let’s rock this!“ auf den Punkt: „Einer der größten Herausforderungen in Unternehmen ist es, weiterhin die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.“ Ein Großteil der Unternehmen ist der Meinung, sie tun es bereits, Studien zeigen allerdings, dass das Gegenteil der Fall ist.
