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Auch wenn das Internet in vielen Bereichen die Arbeit der Werkstätten ablöst, bleibt der persönliche Kontakt laut Trend Tacho wichtig. 
Foto: KÜS
Auch wenn das Internet in vielen Bereichen die Arbeit der Werkstätten ablöst, bleibt der persönliche Kontakt wichtig. 

Werkstattservice 

Trend Tacho: Persönlicher Kontakt zu Werkstätten weiterhin wichtig

Die Kraftfahrzeug-Überwachungsorganisation freiberuflicher Kfz-Sachverständiger (KÜS) hat Ende Dezember einen neuen Trend Tacho veröffentlicht. Demnach schätzen Kunden den persönlichen Kontakt zu Werkstätten und nutzen das Internet als Informationsquelle. 

Bei der Umfrage handelt sich um eine Mixed-Mode-Befragung, an der 300 Personen telefonisch und 700 Personen online im November 2021 teilgenommen haben. Zielpersonen waren Pkw-Fahrer. Laut der Umfrage liegen freie Werkstätten bei den Befragten vorne: 40 Prozent der Autofahrer lassen dort ihre Fahrzeuge reparieren. Knapp dahinter liegen Vertragswerkstätten mit 38 Prozent befragter Nutzer. Neun Prozent lassen ihr Fahrzeug privat reparieren, sechs Prozent bei Werkstattketten.

Der Trend Tacho fragte auch, ob die Kunden wieder zu der jeweiligen Werkstattform gehen würden. Bei den Vertragswerkstätten sind dies 70 Prozent, bei den Systemwerkstätten sowie freien Werkstätten 68 Prozent und bei Werkstattketten 49 Prozent. 41 Prozent nennen Vertrauensverlust als Grund für das Fernbleiben, 20 Prozent inkompetente Beratung und 19 Prozent die schlechte Lage des Betriebs. Stattdessen gilt laut Umfrage das Internet immer mehr als vertrauenswürdige Informationsquelle. 65 Prozent informieren sich dort über Reifenthemen, darauf folgen Autoteile mit 51 Prozent und Zubehör wie Felgen oder Dachboxen mit 39 Prozent. Am wenigsten sind Karosserie- und Lackarbeiten mit nur 19 Prozent online nachgefragt.

Gründe für die Suche im Internet sind der günstigste Preis (63 Prozent) oder auch die Recherche zu Preisvergleichen (62 Prozent) sowie Testberichten zu den Produkten und Marken (35 Prozent). Am wenigsten gefragt ist die Werkstattsuche zum Teileeinbau mit acht Prozent. Hinzukommt das Buchen von Werkstattleistungen im Internet: 20 Prozent der Befragten nehmen dies in Anspruch, 2020 waren es noch 13 Prozent. 56 Prozent können es sich vorstellen, 2020 waren es 47 Prozent. 55 Prozent bevorzugen jedoch weiterhin die Buchung über das Telefon, 15 Prozent buchen vor Ort und 13 Prozent über die Website der Werkstatt. Zwei Prozent nutzen zur Buchung einen Messenger.

Anders steht das Internet bei Bewertungen da. Dabei verlassen sich 33 Prozent der Befragten lieber auf Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis. Nur zwölf Prozent meinen, die Online-Bewertungen helfen, eine gute Werkstatt zu finden, elf Prozent halten die Bewertungen für glaubwürdig. Werkstatttests, etwa von Fachzeitschriften, werden von 17 Prozent der Autofahrer als glaubwürdig eingestuft, 13 Prozent sehen sie als Hilfe, zehn Prozent nutzen sie ab und an und acht Prozent trauen eher den Resultaten der Internetbewertungen.

Unabhängig von der Werkstattform und der Art der Buchung befragte der Trend Tacho auch die Wichtigkeit von persönlichem Kontakt zur Werkstatt. Dieser ist 88 Prozent der Befragten wichtig bis sehr wichtig.„Der persönliche Kontakt des Kunden zur Werkstatt zählt nach wie vor“, so Peter Schuler, Hauptgeschäftsführer der KÜS. (jwe)

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Foto: KÜS

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