Erneut hat eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) versucht, Qualitäten und Mängel im Reifenhandel zu ermitteln. 14 Reifenhändler-Filialketten wurden getestet - Pneumobil geht mit dem Gesamturteil "sehr gut" als Sieger hervor. Ebenfalls die Bestnote erhält Pneuhage.
Die Reifenhändler bieten laut DISQ insgesamt eine gute Servicequalität und verbessern sich im Vergleich zur Vorstudie nochmals leicht (2016: 77,1 Punkte; 2015: 74,9 Punkte). Von der Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter bis hin zum Filialumfeld – die Branche konnte in sämtlichen Untersuchungsbereichen zulegen. Überzeugen können insbesondere die Beratungen in den Filialen. Viele Mitarbeiter seien ausgesprochen kompetent, motiviert und freundlich. In den Tests geben sich die Angestellten fachlich quasi keine Blöße und beantworten die Fragen der Kunden in 98,6 Prozent der Fälle fehlerfrei. In rund 80 Prozent der Gespräche sind die erteilten Auskünfte darüber hinaus umfassend und vollständig.
Bemängelt wird, dass die Präsentation einer vielfältigen Auswahl an Reifen, Rädern und Felgen in den meisten Filialen nur eine untergeordnete Rolle spielt. Auch die Auszeichnung der Produkte mit Preise und Merkmale fehle häufig. Vielerorts seien zudem die Wartezeiten bis zur Beratung mit durchschnittlich über zwei Minuten zu lang. Dagegen hinterlassen die Filialen selbst nach DISQ-Aussage meist einen guten Eindruck beim Kunden, beispielsweise aufgrund ansprechender Räumlichkeiten und Sauberkeit. Ausreichend kostenfreie Kundenparkplätze zählen zum Standard.
Als Testsieger geht Pneumobil mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter beantworten Fragen im Test stets korrekt, vollständig und verständlich. Sie gehen individuell auf ihre Kunden ein und nehmen sich ausreichend Zeit, so das Fazit. Das Auftreten der Angestellten sei zudem ausgesprochen freundlich und hilfsbereit, auch auf Beschwerden werde meist kundenorientiert reagiert. Neben kurzen Wartezeiten könne darüber hinaus das Angebot mit einer großen Vielfalt an Reifen, Rädern und Felgen überzeugen. Den zweiten Rang nimmt Pneuhage ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Mitarbeiter überzeugen laut DISQ mit kompetenten Beratungen und umfassendem Fachwissen. Sie ermitteln detailliert den Kundenbedarf und erfragen dabei etwa stets die Produktanforderungen und Preisvorstellungen der Kunden. In den Beratungen stelle das Personal die Vor- und Nachteile der Reifen deutlich heraus und schlage häufig auch Alternativen vor. Die im Vergleich umfangreichsten Zusatzservices runden das positive Gesamtbild ab. Rang drei belegt Reifen Helm (Qualitätsurteil: „gut“). "Die Mitarbeiter treten im Verkaufsgespräch souverän, freundlich und hilfsbereit auf. Anfragen beantworten sie in allen Fällen fehlerlos und meist vollständig. Auch den Kundenbedarf analysieren sie ausführlich. Außerdem fällt die Reaktion auf Beschwerden professionell aus. Zusatzleistungen wie Reifeneinlagerung, Altreifenentsorgung und Reparaturservice werden in allen getesteten Filialen angeboten", so das Urteil.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 14 große Reifenhändler-Filialisten mit bundesweit mindestens 25 Standorten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot sowie Zusatzservices, wie ein Einlagerungs- und Reparaturservice. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte mit den Reifenhändlern in die Auswertung ein.
(kle)
